Christopher Rechtien, Innovationsmanager bei Kothes, nahm kürzlich zusammen mit dem CEO von Fluid Topics, Fabrice Lacroix, an einem einstündigen Webinar zum Thema „Forschungsergebnisse teil: Wie Tech Doc Servicetechniker im Stich lässt“. Das Gespräch schuf einen Raum, um zu erkunden, wie Unternehmen ihre Serviceeffizienz durch eine bessere Bereitstellung von Inhalten verbessern können.
Für Hersteller ist die effiziente Installation und Wartung ihrer Maschinen, Anlagen und technischen Produkte von entscheidender Bedeutung. Das bedeutet, dass die Techniker vor Ort die richtigen Serviceinformationen zur richtigen Zeit benötigen, um ihre Aufgaben schnell und zuverlässig zu lösen – andernfalls riskieren sie teure Produktionsausfälle. Aber seien wir ehrlich: Die Erfahrungen der Servicetechniker mit der technischen Dokumentation sind ganz und gar nicht so, wie Sie, die Wissens- und Produktteams, es erwartet hatten.
Der neueste Insight-Report Service, der in diesem Webinar vorgestellt wurde, beleuchtet die größten Probleme, mit denen Serviceteams bei ihrer täglichen Arbeit mit Produktdokumentationen konfrontiert sind, und enthüllt manchmal überraschende Erkenntnisse darüber, was sie wirklich vermissen. Hier ist eine Zusammenfassung.
Schmerzpunkt Nr. 1: Servicetechniker verschwenden Zeit mit der Suche nach Informationen
Beginnen wir mit dem offensichtlichsten Problem der Techniker: dem Zeitaufwand für die Suche nach Informationen. Dem Bericht zufolge verbringen über 80 % der Servicetechniker zwischen 30 Minuten und 2 Stunden pro Tag mit der Suche nach den richtigen Informationen, um ihre Serviceaufgaben zu erledigen. 10 % verbringen sogar mehr als 2 Stunden pro Tag damit. Das nenne ich Effizienz!
Servicetechniker müssen unter Umständen Handbücher, technische Dokumente oder andere Ressourcen zu Rate ziehen, um Probleme zu beheben oder die richtigen Ersatzteile zu finden. Oftmals haben sie jedoch Schwierigkeiten, sich in der komplexen Dokumentation zurechtzufinden oder die benötigten Informationen zu finden. Dies hat zur Folge, dass Unternehmensziele wie die Verkürzung der Servicezeiten, die Verbesserung der Erstbehebungsrate, die Auslastung und sogar die Kundenbindung stark beeinträchtigt werden.
Der Insight-Report Service hat auch gezeigt, dass Techniker in fast 60 % der Fälle nicht wissen, wo sie suchen sollen, und in 40 % der Fälle ist einfach nicht klar, wie sie nach den Informationen suchen sollen. Diese Ergebnisse werden durch die während des Webinars durchgeführte Live-Umfrage bestätigt.
Rechtien: “Unternehmen haben oft eine Vielzahl von Systemen mit unterschiedlichen Aktualisierungsgraden. Manchmal weiß man nicht, wo man nachschauen muss, um die richtigen aktuellen Informationen zu erhalten, und man weiß nicht, was man verwenden soll, um sie zu finden.”
Schmerzpunkt Nr. 2: Mangelnde Informationen beeinflussen die Erstbehebungsrate
Die Erstbehebungsrate ist eine wichtige Leistungskennzahl für Serviceorganisationen, da sie den Prozentsatz der Reparaturen misst, die beim ersten Besuch beim Kunden abgeschlossen werden. Ein Schlüsselfaktor, der sich auf die Erstbehebungsrate auswirken kann, ist die Verfügbarkeit von genauen und umfassenden Informationen. Wenn Servicetechniker keinen Zugang zu den erforderlichen Informationen haben, können sie das Problem nicht richtig diagnostizieren oder die richtige Lösung finden.
In dem Bericht wurden die Techniker gefragt: “Wie oft hat der Mangel an Informationen dazu geführt, dass Servicefälle nicht beim ersten Anruf gelöst werden konnten?”. In 95 % der Fälle mussten die Techniker zusätzliche Besuche beim Kunden planen, weil sie nicht über die richtigen Informationen verfügten, was die Kosten erhöhte und sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkte.
Darüber hinaus gaben fast 50 % der Techniker an, dass Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Reparaturarbeiten fehlten, und 32 % betonten, dass auch Informationen zur Fehlersuche fehlten.
Die Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung klarer und übersichtlicher Dokumentationen und Hilfsmittel in technischen Bereichen, um effiziente und effektive Arbeitsabläufe zu gewährleisten.
Schmerzpunkt Nr. 3: Die Dokumentation ist nicht immer für das „Feld“ geeignet
In vielen Fällen sind die Techniker im Außendienst mit schlechten Verbindungen oder fehlender Netzabdeckung konfrontiert und können nicht immer auf ihr Online-Dokumentationsportal zugreifen. Der Insight-Report Service berichtete, dass fast 70 % der Techniker im Außendienst nicht über eine geeignete Internetverbindung verfügten, um auf die erforderlichen Informationen – Reparaturhandbücher, Schaltpläne oder Anleitungen zur Fehlerbehebung – zuzugreifen, um eine Aufgabe zu erledigen.
Die mangelnde Zugänglichkeit der Dokumentation führt häufig zu Verzögerungen bei der Erledigung dieser Aufgaben, da die Techniker mehr Zeit für die Suche nach dem richtigen Dokument aufwenden oder sogar ihre Kollegen um Hilfe bitten müssen.
Hinzu kommt, dass die meisten Unternehmen ihre technische Dokumentation in mehreren Systemen erstellen und speichern. Die Gewährung des Zugangs zu all diesen verschiedenen Systemen, insbesondere über das interne Netzwerk hinaus, bereitet Kopfzerbrechen.
Während des Webinars betonte Rechtien, dass “die Zielgruppe und der Anwendungsfall, den Sie lösen müssen, die Technologie bestimmen, die verwendet werden sollte.” Daher müssen Unternehmen Lösungen finden, die sicherstellen, dass Techniker sowohl online als auch offline Zugriff auf ihre Dokumentation haben.
Wie man diese Herausforderungen meistert
Von papierintensiven zu digitalen Informationsquellen
Viele Jahre lang hat sich die Außendienstbranche auf ein papierbasiertes Managementsystem verlassen.
Im Anschluss an diesen Bericht erklärte Rechtien: “Die Digitalisierung ist ein guter Weg, um Informationen zu erstellen, zu verwalten und bereitzustellen. Dienstleistungsunternehmen sollten ein digitales Inhaltserlebnis schaffen.“
In über 53 % der Fälle würden die Techniker lieber ein Online-Dokumentationsportal nutzen. Aber 70 % der Informationen werden immer noch über PDF-Downloads bereitgestellt. Für Fabrice Lacroix liegt der Hauptgrund darin, dass “die Leute noch nicht die richtige Alternative haben, um PDFs loszuwerden.”
Lassen Sie technische Redakteure und Servicetechniker zusammenarbeiten
Der Bericht enthält einige interessante Fakten über die Zusammenarbeit bei Inhalten:
- 90 % der Techniker im Außendienst machen derzeit ihre eigenen Notizen
- 32 % würden gerne einen Kommentar zu einem digitalen Portal abgeben
- 28% würden die Dokumentation gerne auf einem digitalen Portal bewerten
- 27 % würden gerne ein einmaliges Feedback geben, nachdem der Inhalt erstellt worden ist
Wie Rechtien sagte: “Technische Redakteure und Servicetechniker wollen eigentlich dasselbe. Technische Redakteure möchten Feedback, um ihre Dokumentation zu verbessern, und Servicetechniker möchten Feedback geben und ihr Wissen teilen.”
Servicetechniker arbeiten direkt mit den Produkten oder Dienstleistungen, die die technischen Redakteure dokumentieren, und kennen daher alle Probleme und Herausforderungen, mit denen die Kunden konfrontiert werden, aus erster Hand. Durch die Zusammenarbeit mit Servicetechnikern können technische Redakteure wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sie ihre Dokumentation verbessern und benutzerfreundlicher gestalten können.
Die richtige Bereitstellung von Inhalten
Die vom Insight-Report Service aufgezeigten Herausforderungen können mit der richtigen Technologie gelöst werden. Eine Content-Delivery-Plattform wie Fluid Topics hat die Art und Weise, wie Servicetechniker auf technische Dokumentation zugreifen und diese nutzen, bereits revolutioniert.
Fabrice Lacroix ist jedoch verwundert: “Es ist eine Frage der Technologieeinführung. Die Werkzeuge sind vorhanden, aber die Unternehmen kämpfen noch mit diesen Herausforderungen. Mit Fluid Topics zum Beispiel können Techniker ihre Inhalte in Sekundenschnelle finden und mit der Dokumentation selbst interagieren. ”
Fabrice erklärt, dass Fluid Topics als Softwarelösung in der Lage ist, jede Art von Inhalt aufzunehmen und ein einheitliches Wissensrepository zu schaffen, in dem die Mitarbeiter einfach wissen, wo sie suchen müssen.
Fabrice schloss mit dem Hinweis, dass Fluid Topics nicht nur eine weitere Softwarelösung ist. Er nannte es einen Arbeitsplatz. “Wir haben die Werkzeuge, die die Mitarbeiter auf Papier benutzt haben, digital implementiert. Sie können ganz einfach Wissen mit technischen Redakteuren austauschen, Kommentare abgeben oder Inhalte mit Lesezeichen versehen, wenn sie sie das nächste Mal brauchen..“
Abschließende Überlegungen
Im Laufe einer Stunde vertieften Christopher und Fabrice auch die Informationen, die die Techniker vor Ort für notwendig erachteten, wie z. B. Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Reparaturen und Wartung oder Diagramme. Sie waren sich einig, dass diese Art von Inhalten zwar für die Techniker am hilfreichsten, für die technischen Redakteure aber auch am zeitaufwändigsten zu erstellen waren.
Wenn Sie das Live-Webinar verpasst haben und sich einen besseren Überblick über den Bericht verschaffen möchten, haben wir etwas für Sie! Sehen Sie sich das Webinar jetzt als On-Demand-Version an und erfahren Sie, wie Sie den Außendienst durch Dokumentation verbessern können.
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